EBOOK

IT-Servicequalität messbar machen


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Dezember 2012

Beschreibung

Beschreibung

Als Nutzer von IT-Services stehen Unternehmen immer häufiger vor der Frage: Welche Qualität von IT-Dienstleistungen liefert die eigene IT-Abteilung und welche Qualität ließe sich bei einem externen Service-Provider einkaufen?
Das Problem: Bislang fehlt eine geeignete Methode, die Qualität von IT-Services aus der Perspektive des Kunden (Serviceabnehmers) zu messen.
Als Antwort auf diese Lücke legt der Fachverband itSMF Deutschland e.V. nun erstmals ein Bewertungsmodell für IT-Servicequalität vor, das sich auf die Sicht des Kunden von IT-Dienstleistungen fokussiert. Ziel ist es, IT-Services durch kundenorientierte Bewertungskriterien objektiv vergleichen zu können, sei es für die Bewertung von Angeboten oder die Durchführung interner Self-Assessments. Kern ist dabei ein praktischer Kriterienkatalog zu folgenden Bereichen:

- Thematische und formale Anforderungen an Angebote
- Vertrag/Vereinbarung
- Qualifikation der Mitarbeiter
- Nachhaltigkeit/Sicherheit
- Leistungserbringung
- Kommunikation zwischen Servicegeber und Servicenehmer
- Notfallmanagement
Dieses Buch erläutert, warum ein solches Bewertungsmodell dringend geboten ist und wo es sich anwenden lässt. Zusätzlich steht für den Leser ein nützliches Excel-Tool zum Download bereit, mit dessen Hilfe die Auswertung des Kriterienkatalogs im Rahmen einer Bewertung vorgenommen werden kann.
Damit erhalten sowohl Kunden als auch Service-Provider einen praktischen Wegweiser für eine transparente und nachvollziehbare Bewertung von IT-Servicequalität.

Inhaltsverzeichnis

Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild Ausgangssituation und Einführung............................................................. 9 Einleitung................................................................................................ 9 Warum gibt es das itSMF-Bewertungsmodell für IT-Servicequalität?........... 12 Was kennzeichnet das Bewertungsmodell? ............................................. 24 Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild Die Entstehung des Kriterienkatalogs....................................................... 31 Überblick über das methodische Vorgehen............................................... 31 Vorbereitungsphase: Entwicklung des theoretischen Modells..................... 33 Phase I: Angebotserbringung................................................................... 47 Phase II: Leistungserbringung................................................................. 51 Phase III: Bewertungsverfahren............................................................... 51 Literatur................................................................................................ 54 Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild Der Kriterienkatalog................................................................................ 55 1 Thematische und formale Anforderungen an Angebote .......................... 56 2 Vertrag/Vereinbarung.......................................................................... 78 3 Mitarbeiter ......................................................................................... 86 4 Nachhaltigkeit/Sicherheit.................................................................... 98 5 Leistungserbringung.......................................................................... 117 6 Kommunikation zwischen Servicegeber und Servicenehmer................. 143 7 Notfallmanagement........................................................................... 163 Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild Anwendungsfelder und Ausblick............................................................. 177 Vielseitige Einsatzmöglichkeiten............................................................ 177 Ausblick.............................................................................................. 181 Schlussbemerkung............................................................................... 183 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis....................................................... 185 Glossar................................................................................................. 187 Mitglieder des Arbeitskreises................................................................ 191 Anhang................................................................................................. 193 Verzeichnis der Kriterien: numerisch sortiert.......................................... 193 Verzeichnis der Kriterien: nach Stichworten sortiert................................ 202

Leseprobe

Warum gibt es das itSMF-Bewertungsmodell für IT-Servicequalität?
Zentraler Anstoß für die Entwicklung eines itSMF-Bewertungsmodells war die Fragestellung aus der Gruppe der Nutzer von IT-Services:
Welche Qualität von IT-Services wird mir meine (interne) IT-Abteilung liefern und welche Qualität könnte ich mir bei einem externen Service-Provider einkaufen? Nachdem sowohl den Anwendern sprich Nutzern als auch den Einkäufern von IT-Services - im Folgenden einheitlich als Servicenehmer bezeichnet - der Verweis auf angebotene oder tatsächlich eingehaltene Service Level Agreements (SLAs) nicht ausreichte, begann die systematische Suche nach weiterführenden Antworten. Die Beschäftigung mit dem Thema Qualität, der Wahrnehmung von Qualität und einem Messinstrument zur Qualitätsbewertung bei der Erbringung von ITServices führten zur Entwicklung des nutzerorientierten Bewertungsmodells für IT-Servicequalität. Nachfolgend wird dieser Hintergrund weitergehend beleuchtet und im Detail dargestellt. Die Servicenehmer sollen zukünftig durch die Anwendung des vorliegenden Kriterienkatalogs auf Unternehmen mehr Auswahlsicherheit erhalten, indem sie mittels neutraler Beurteilungskriterien eine Qualitätsprüfung der angebotenen IT-Services vornehmen können. Davon können nicht nur die Anwenderorganisationen profitieren, die IT-Services von Service-Providern in Anspruch nehmen wollen, sondern auch die Service-Provider selbst. Zwar ist die Auswahlsicherheit das primäre Interesse des Empfängers des IT-Service, jedoch verschafft sich der Service-Provider einen Wettbewerbsvorteil, wenn er auf diese Weise die grundsätzliche Fähigkeit zur Lieferung von IT-Services nach entsprechenden Qualitätskriterien nachgewiesen hat. Qualitativ hochwertigen Anbietern ermöglicht das Bewertungsmodell darüber hinaus auch einen Vergleich mit solchen Unternehmen, die sich lediglich hinter ihrem Markenimage verstecken.
Das Feld der verfügbaren Standards wird durch ein Bewertungsmodell für IT-Servicequali
tät aus der Perspektive von Servicenehmern dementsprechend erweitert. Weder Ansätze nach ISO 20000 oder ISO 9000 noch andere bisher zu beobachtende Referenzmodelle oder Standards (siehe Tabelle 1) stellen aus unserer Sicht den Mehrwert für diejenigen in den Vordergrund, die den IT-Service in Anspruch nehmen.
Die Bewertung und Messung der Dienstleistungsqualität unterscheidet sich aufgrund der charakteristischen Eigenschaften von Dienstleistungen wesentlich von der Qualitätsmessung materieller Güter. Der Servicenehmer hat nicht die Möglichkeit, die Dienstleistungen vor der Leistungserbringung auszuprobieren, da Produktion und Konsum der Dienstleistungen zeitlich zusammenfallen. Des Weiteren sind Dienstleistungen nicht greifbar, d. h., es können in Bezug auf die Qualität keine objektiven Kriterien wie z. B. eine Beurteilung der Verarbeitung herangezogen werden. Dies sind nur einige der Eigenschaften, die eine Messung von Dienstleistungen erschweren. Daher ist die Frage zu beantworten, mithilfe welcher Kriterien sich die Qualität einer noch nicht erbrachten und nicht greifbaren Leistung beurteilen lässt. Das Ergebnis dieser Fragestellung findet sich in dem Kriterienkatalog im dritten Kapitel.

EAN: 9783863294540
ISBN: 3863294548
Untertitel: Das itSMF-Bewertungsmodell für IT-Dienstleistungen. zahlreiche Abbildungen.
Verlag: Symposion Publishing GmbH
Erscheinungsdatum: Dezember 2012
Seitenanzahl: 212 Seiten
Format: gebunden
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