EBOOK

Call Center Benchmarking


€ 79,99
 
gebunden
Noch nicht erschienen
Februar 2005

Beschreibung

Beschreibung

Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Was machen sie in den Augen der Top-Manager, Mitarbeiter und Kunden anders als ihre Mitbewerber? Dieses Buch liefert die konkreten Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der "360-Grad-Ansatz" (7 Branchen, 59 Call Center, 1500 Mitarbeiter, 3000 Kunden) bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausführlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.Der Fragebogen der Studie mit Auswertungsanleitung (im Buch und auf der Homepagedes Instituts für Marketing, LMU) ermöglicht eine Standortbestimmung des eigenen Unternehmens. Für alle Branchen-Insider die einmalige Chance, das komplette Modell oder einzelne Elemente im eigenen Untenehmen umzusetzen.

Inhaltsverzeichnis

Was ist ein Benchmarking-Modell mit 360-Grad-Ansatz?

Empirische Ergebnisse der Befragung

Fallstudien der Best-Practice-Unternehmen (regiocom, Helpbycom, D + S europe und Gruner + Jahr)

M. Kübel: Management komplexer Call-Center-Dienstleistungen

C.P. Schulz-Klingauf: Erfolgsfaktoren des Business Process Outsourcing

K.G. Schrick und B. Weinlich: Die Mitarbeiter - respektierte Partner im Dreiecksverhältnis einer Geschäftsbeziehung?

J. Kirchner: Steigerung der Kundenwertschöpfung durch vertriebsunterstützende Call-Center-Dienstleistungen

Fragebögen und Auswertungsanleitung

Portrait

:Prof. Dr. Anton Meyer ist Dekan der Fakultät für BWL und Ordinarius für BWL und Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität, München. Er ist Autor zahlreicher Veröffentlichungen sowie Initiator des Deutschen Kundenbarometers und der ""Fördergesellschaft Marketing"" (FGM e.V.), einer der größten Alumni-Vereinigungen in Deutschland.
Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für Marketing und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.
EAN: 9783409126977
ISBN: 340912697X
Untertitel: Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren können. 2005. Auflage. Bibliographie. Book.
Verlag: Gabler, Betriebswirt.-Vlg
Erscheinungsdatum: Februar 2005
Seitenanzahl: 238 Seiten
Format: gebunden
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