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Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten


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Januar 2008

Beschreibung

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Patrick Lentz erstellt ein Modell mit integriertem Einfluss des Marktklimas, das empirisch in der Finanzdienstleistungsbranche getestet wird, wobei das Marktklima die nicht direkt an das Unternehmen gerichteten Reaktionen bei Unzufriedenheit primär beeinflussen kann.

Inhaltsverzeichnis

Beschwerdeverhalten von Konsumenten

Metakognitionen und Laientheorien

Modellentwicklung und Hypothesengenerierung

Empirische Untersuchung

Portrait

Dr. Patrick Lentz promovierte bei Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller am Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund. Er ist freiberuflicher Unternehmensberater und Dozent an der Fachhochschule des Mittelstands in Bielefeld.

Leseprobe

5 Empirische Untersuchung (S. 99-100)

Das nun folgende Kapitel umfasst die Durchführung sowie die Beschreibung der im Rahmen der empirischen Erhebung erhaltenen Ergebnisse. Hierbei wird zunächst die Finanzdienstleistungsbranche als Untersuchungsgegenstand beschrieben, bevor im Anschluss das empirische Design erläutert wird. Hieran schließt sich die detaillierte Überprüfung der Messgüte der verwendeten Messinstrumente an. Nachdem diese sichergestellt ist, werden zunächst deskriptive Analysen zu den Facetten des Marktklimas und Beschwerdeverhalten betrachtet, bevor abschließend auf die Überprüfung der in Kapitel 4 entwickelten Hypothesen eingegangen wird.

5.1 Die deutsche Finanzdienstleistungsbranche

Den Fokus der empirischen Untersuchung stellt die deutsche Finanzdienstleistungsbranche dar, zu welcher in der Regel Banken bzw. Kreditinstitute, Finanzdienstleistungsinstitute und Finanzberater sowie Versicherungsunternehmen zählen. Der Schwerpunkt der nachfolgenden Betrachtungen wird dabei auf die Banken bzw. Kreditinstitute und hierbei speziell auf die Geschäfte privater Kunden gelegt. Zu diesem Geschäftsfeld zählen somit Dienstleistungen, welche sich u. a. mit der Durchfuhrung des Zahlungsverkehrs, der Kreditvergabe, der Verwaltung von Spareinlagen oder auch dem Handel mit Wertpapieren beschäftigen. Das deutsche Bankensystem folgt dabei einer typischen Drei-Säulen-Struktur, nach welchem eine strikte Trennung zwischen den Genossenschaftsbanken (z.B. Volks- und Rai.- eisenbanken), den öffentlich-rechtlichen Instituten (z.B. Landesbanken und Sparkassen) und den privaten Kredit- und Geschäftsbanken (z.B. Deutsche Bank oder Dresdner Bank) erfolgt (Pohl, 1982).

Das mit Abstand größte Kreditinstitut in Deutschland ist die Deutsche Bank mit einer Bilanzsumme von 992 Mrd.e, gefolgt von der HypoVereinsbank (494 Mrd.e) und der Dresdner Bank (461 Mrd.e)1. Dabei unterliegen die deutschen Kreditins
titute einer ständigen Kontrolle durch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin2), welche seit ihrer Gründung im Mai 2002 die Aufsicht über Banken und Finanzdienstleister, Versicherer und den Wertpa pierhandel unter einem Dach vereinigt. Ziel dieser selbständigen Anstalt des o.entlichen Rechts ist die Gewährleistung eines funktionsfähigen und stabilen Finanzsystems sowie die Sicherung der Zahlungsfähigkeit von Banken, Finanzdienstleistungs- und Versicherungsunternehmen. Die BaFin beschäftigt knapp 1600 Mitarbeiter, welche im September 2006 insgesamt ca. 2100 Banken, 700 Finanzdienstleistungsinstitute, 630 Versicherungsunternehmen, 25 Pensionsfonds sowie 6000 Fonds und 80 Kapitalanlagegesellschaften beaufsichtigten.

Organisatorisch unterteilt sich die BaFin in die drei Organisationseinheiten der Bankenaufsicht, der Versicherungsaufsicht sowie der Wertpapieraufsicht. Im Speziellen beschäftigt sich die Bankenaufsicht mit der Sicherung der den Instituten anvertrauten Vermögenswerte und der ordnungsgemäßen Durchführung von Bankgeschäften. Bevor in Deutschland überhaupt Bankgeschäfte betrieben werden können, muss zunächst eine schriftliche Erlaubnis der BaFin gemäß 32, 33 KWG vorliegen. Zur Erteilung dieser Erlaubnis muss das Kreditinstitut entsprechende Voraussetzungen, wie beispielsweise eine Mindest-Eigenkapitalausstattung, die Installierung von zwei Geschäftsleitern oder die Erstellung eines umfangreichen und detaillierten Geschäftsplans erfüllen.

Dabei ist die Zahl der Banken in Deutschland mit 2225 deutlich größer als in den anderen europäischen Ländern (z. B. 939 in Frankreich oder 426 in Großbritannien, vgl. Ashauer, 2005). Mit insgesamt 37079 Einwohnern pro Kreditinstitut ist diese Anzahl dabei lediglich in den Niederlanden (33680), Österreich (9951), Dänemark (26601), Finnland (14208) und Luxemburg (2326) geringer. Die Situation speziell in Deutschland hat sich dabei in den letzten Jahrzehnten deutlich verändert. Während von 195
7 bis 2004 die Anzahl der Kreditinstitute von 13359 auf 2400 zurückging, sting im Gegensatz dazu die Anzahl der Zweigstellen von 12974 auf 45467 deutlich an. Diese Zahlen entsprechen daher im Durchschnitt etwa 18,94 Zweigstellen pro Kreditinstitut bzw. 0,55 Zweigstellen pro 1000 Einwohner.

Technik

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EAN: 9783835055568
Untertitel: Eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche. 2008. Auflage. eBook. Dateigröße in MByte: 4.
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Erscheinungsdatum: Januar 2008
Seitenanzahl: xix251
Format: pdf eBook
Kopierschutz: Adobe DRM
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